Twee zorgverleners komen dezelfde kamer binnen om dezelfde handeling te doen. De ene zegt: “Ik ga u even wassen.” De andere zegt: “Mag ik u helpen met wassen?” Voor de zorgverlener is het dezelfde handeling. Voor de cliënt kan het een wereld van verschil zijn: de ene zin overkomt je, bij de andere mag je meedoen. Dat verschil zit niet in de handeling, maar in hoe je haar brengt.
Taal komt nooit neutraal binnen
Het brein verwerkt taal niet alleen met de woorden. Er hoort meteen bij wat iemand hoort (stemklank, volume, ritme), ziet (houding, mimiek, afstand) en voelt in het lijf. Ook emoties en eerdere ervaringen spelen mee. Daarom kan dezelfde boodschap in een andere toon een totaal ander effect hebben.
Bij dementie en niet-aangeboren hersenletsel (NAH) verandert de manier waarop prikkels worden verwerkt, ook die van taal. Filteren en het werkgeheugen staan onder druk. Een boodschap die voor ons vanzelfsprekend is, kan voor de ander te veel, te snel of anders aankomen dan bedoeld.
Toon komt vaak eerder aan dan inhoud
Toon bereikt het brein vaak eerder dan de inhoud. Nog voordat de woorden zijn begrepen, kan er al een gevoel zijn: veilig of niet veilig. Een rustige toon maakt het makkelijker om open te staan. Een gejaagde of dwingende toon kan onrust en weerstand oproepen, ook als de woorden vriendelijk zijn.
Als het begrijpen van woorden zwaarder wordt, zoals bij dementie en NAH, kan dat gevoel nog zwaarder meewegen. De manier waarop je iets brengt wordt dan een groot deel van de boodschap.
Kerngedachte
Het verschil zit niet in de handeling, maar in hoe je haar brengt.
Drie lagen tegelijk: de communicatiepiramide
Communicatie speelt zich altijd op meerdere niveaus tegelijk af. Wij onderscheiden er drie.
Inhoud
Wat er feitelijk gezegd wordt.
Procedure
Hoe je de inhoud aanpakt, met opbouw, volgorde en afspraken.
Relatie
Hoe je met elkaar omgaat, met toon, houding en aandacht.
Het onderscheid tussen inhoud en relatie is een klassiek inzicht uit de communicatiewetenschap: elke boodschap bevat naast de inhoud ook een boodschap over de relatie, en die bepaalt hoe de inhoud wordt opgevat (Watzlawick, Beavin & Jackson, 1967). Daarom is de relatie het fundament. Zonder een veilige, afgestemde relatie komt de inhoud niet goed aan, hoe helder die ook is. Je kunt de procedure netjes doorlopen en toch kil overkomen. Dan klopt de procedure, maar de relatie niet.
Elke interactie versterkt of ondermijnt
In de persoonsgerichte zorg, geïnspireerd op Kitwood, draagt elke interactie bij aan hoe iemand zich als persoon gezien voelt. Ook de V&VN-handreiking over communicatie met mensen met dementie noemt communicatie essentieel voor persoonsgerichte zorg, met de persoon voorop en niet de diagnose. Kleine, dagelijkse handelingen kunnen iemand versterken of juist ondermijnen. Dat geldt voor cliënten en voor mantelzorgers.
Ondermijnend is vaak goed bedoeld, en daardoor lastig te herkennen. Een “goed zo” tegen iemand van 80 is vriendelijk bedoeld, maar kan betuttelend overkomen. Juist daarom loont het om er even bij stil te staan, zeker als je taakgericht bezig bent en weinig tijd hebt.
Ook kleine non-verbale signalen van cliënten, zoals oogcontact, een knik of een lichaamshouding, zijn informatie over hoe een interactie aankomt. Ze worden makkelijk gemist als je er niet naar kijkt.
Waarom dit een zorgstrategie is
In een kort contact is er weinig tijd om vertrouwen op te bouwen via herhaling en vertrouwdheid. Taal en toon zijn dan het instrument dat het verschil maakt. Het gaat niet om een extra handeling, maar om dezelfde handeling anders brengen. Soms kost dat een paar seconden extra. Het gaat om intentie en aandacht.
Meer weten? In onze scholing en workshops leer je hoe je taal en toon bewust inzet in de dagelijkse zorg, van intake tot dagelijks contact.
Bronnen
- Watzlawick, P., Beavin, J.H. & Jackson, D.D. (1967). Pragmatics of Human Communication. W.W. Norton. (Inhoud- en relatieaspect van communicatie.)
- Kitwood, T. (1997). Dementia reconsidered: the person comes first. Open University Press.
- V&VN (2020). Communicatie met mensen met dementie, hun mantelzorgers en betrokken zorgprofessionals: Praktische handreiking hoe te handelen voor verpleegkundigen en verzorgenden. Kennisplatform V&VN.
- Staehler, M., Benson, C., Block, L., Roberts, T. & Gilmore-Bykovskyi, A. (2022). Verbal and nonverbal expressions of persons living with dementia as indicators of person-centered caregiving. The Gerontologist, 62(9), 1299-1310. https://doi.org/10.1093/geront/gnac012
- LeDoux, J. (1996). The Emotional Brain. Simon & Schuster.
Dit artikel is gebaseerd op onze naslagwerken “Sensorische informatieverwerking van taal” en “Impactvolle taal in zintuigelijke context” en op onze workshop “Taal en toon als zorgstrategie”. De praktische toepassing, zoals de taalprincipes en oefeningen, bewaren we voor de scholing.
